2013年自考《公共关系》基础知识第八章第四节
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第四节 危机处理
公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。
一、组织行为不当引起的危机
(一)是指在社会组织发展过程中，由于组织在作到思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。
(二)引起危机的主要原因有：
1.组织行为不当，就会影响组织和公众双方的信任和合作，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。
2.组织的行为不当，必然直接或间接损害公众的利益。
3.组织形象是经过组织全员持久的努力达成的，忽视小节，最终必然导致危机。
(三)组织行为不当引起危机的类型：
1.严重的内部事件;
2.工作失误;
3.决策失误;
4.纠纷事件。
二、突发事件引起的危机
(一)是指由于非预见、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。
(二)突发事件引起危机的原因有哪些?
1.由于突发事件引发的危机给社会组织造成较大利益损失，出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织，从而导致组织失去公众、失去市场，影响组织的形象。
2.由突发造成的事件，其破坏性较大，常常给组织造成很大的损失。
3.由突发事件造成的事件，其悲剧效果会导致公众的逃避情绪和消极思维。
4.由突发事件造成的事件，其客观事实和影响面较大，这种不良的负面效应也会影响到组织的形象。
(三)突发事件引起的危机主要种类有哪些?
1.由不可抗力导致的重大伤亡事故。
2.外在因素引起的事故。
3.外来的故意行为。
三、失实报导引起的危机
(一)是由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。
(二)失实报导引起危机的原因有哪些?
1.新闻媒体，在广大公众具有很高的信任度，他们所报导习惯上被理解为事实。
2.遇到具体某一事件问题时，一般公众对于事件的缺乏详细而全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析。
3.公众对于一时期存在的社会问题有一种痛恨心理，很容易与新闻报导保持一致，导致对组织公众大范围的影响。
4.失实报导引起的危机类型有哪些?
<1>失实和不全面的报导。
<2>曲解事实。
<3>报导失误。
四、危机的处理对策
(一)预防危机
1.建立灵敏的预警系统，设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统和采取必要的行动，分析危机出现的可能性以及出现后对企业产生多大的负作用。
2.完善企业的管理系统，以便根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动，将危机损失降到最低程度或消灭于萌芽状态。
3.进行适当模拟训练，使员工在紧急情况下能够冷静处理问题。
(二)危机处理过程
果断采取措施，有效制止事态扩大，具体是：
1.首先是对导致公共关系危机事件本身，应迅速弄清原因，采取有效的处理措施，控制事态的蔓延;
2.其次利用传播媒介等有效手段及时公布组织所采取的处理事故的一切措施，控制影响的扩大。
3.情况调查，收集信息，方法上强调灵活性和快速性，一般主要运用公众座谈会、观察法、访谈法等方法进行调查。
4.成立处理公共关系危机的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针和基本对策。
5.确定新闻发言人，公布的数据要认真仔细核实，避免使用技术性语和晦涩难懂的词句，以避免报道失实。
6.迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者。
7.认真做好检查，切实改进工作。
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